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Treinamentos -> Comunicação e motivação
Atendimento com foco no (e do) cliente
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Objetivos
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- Ter talentos humanos melhor preparados em termos profissionais e pessoais para prestarem atendimento com o padrão de excelência esperado pela empresa e necessários ao atendimento das expectativas dos clientes internos e externos;
- Sensibilizar e conscientizar os participantes para a importância de um padrão de atendimento de classe mundial? voltado a excelência nos serviços prestados pela empresa, no atendimento a clientes e fornecedores internos e externos;
- Preparar os participantes para ter boa comunicação verbal, bom domínio emocional, boa dicção, com linguagem clara e objetiva, saber ouvir, lidar com objeções, ser cortês, ser conciso e claro no atendimento de reclamações e saber argumentar com os clientes nos atendimentos por telefone e na comunicação face-a-face;
- Propiciar clima favorável para uma reflexão acerca do papel do profissional que realiza atendimento, conscientizando-o para a importância da assertividade no atendimento a clientes, entendendo e assumindo seu verdadeiro papel de profissional responsável pelo atendimento adequado aos desafios da função;
- Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade total visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria, consolidando na prática os fundamentos da família ISO-9000;
- Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua;
-Dar uma contribuição para a empresa obter ganhos em produtividade e qualidade, traduzidos em vantagem competitiva sustentável, para enfrentamento dos desafios do ambiente externo e fortalecer a imagem institucional da empresa.
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Público alvo
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Todos os profissionais atuando na empresa, incluindo pessoal atuando em suporte operacional, Assessoria, Telefonia, Recepção, Treinamento, Expediente, Tecnologia e Desenvolvimento e profissionais que operam os terminais e atendem por telefone, sendo ainda extensiva todos aqueles que atuam no atendimento a clientes.
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Programa completo
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Módulo 1 - Excelência no atendimento a clientes
- Diagnóstico: Você é uma pessoa de qualidade total?
- Dimensões da qualidade no atendimento de seu setor de trabalho;
- Avaliação do atendimento de classe mundial: onde está seu setor?
- Atendimento a Clientes com qualidade.
Módulo 2 - Papel profissional do atendente
- Importância do papel profissional do atendente dentro da organização;
- O valor atribuído as atividades de atendimentos;
- A interface nas relações interpessoais entre os profissionais que realiza atendimento e sua supervisão;
- Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos.
Módulo 3 - A empatia como requisito eficaz no processo de atendimento
- Auto-percepção dos outros como fator chave para a empatia;
- Como colocar-se no lugar do outro dando apoio psico-social;
- Qualidades pessoais do profissional de atendimento;
- Desenvolvendo auto-controle emocional sobre seu comportamento.
Módulo 4 - Como lidar com diferentes tipos de clientes, potencializando a negociação como forma de solução de problemas
- Como lidar com pessoas de acordo com suas características de estilo;
- Como ser assertivo(a) no atendimento em função do tipo de cliente;
- Como lidar com clientes irritados;
- Como discordar sem discutir agressivamente e prestar bom atendimento;
- Análise Transacional aplicada no atendimento ao cliente para evitar conflitos desnecessários, lidando com diferentes estados de ego;
- Como tratar com pessoas sob forte tensão;
- Como lidar com os diferentes tipos de queixas e reclamações;
- Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis;
- Como saber o momento de falar e de calar;
- Como discordar sem ferir os sentimentos.
Módulo 5 - Como vencer objeções
- Técnica nº 1 - Diminua a objeção ouvindo;
- Técnica nº 2 - Transforme uma objeção numa pergunta;
- Técnica nº 3 - Quebre o impacto de suas respostas;
- Técnica nº 4 - Conserve sempre a calma;
- Técnica nº 5 - Reconheça a objeção ainda que não passe de um pretexto;
- Técnica nº 6 - Sirva-se das objeções presentes para fortalecer a sua argumentação futura.
Módulo 6 - A comunicação e seus efeitos nos relacionamentos com os clientes
- Como comunicar-se de forma correta e eficiente com o cliente;
- Expressão, dicção e linguagem adequada ao nível do cliente;
- Como fazer para ser bem compreendido;
- A importância da comunicação no atendimento a clientes;
- Identificação de barreiras existentes no processo de comunicação entre atendentes e clientes;
- Feedback como instrumentos de medição da qualidade do atendimento;
- As influências no processo de percepção que determinam a qualidade do atendimento;
- A importância do auto conhecimento para a eficácia no atendimento.
Módulo 7 - Postura e ética profissional no contato com os clientes
- Código de ética do profissional de atendimento ao público;
- Ética e postura (orientador) no atendimento aos clientes;
- Perfil do profissional de atendimento ao público: seu papel e comportamento.
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Ministrado por:
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Hélcio José Celi
- Graduado em Psicologia com especialização em Psicologia Organizacional e Recursos Humanos e MBA Gestão Empresarial FGV;
- Palestrante e instrutor nas áreas de Vendas, Gestão de Pessoas, Gestão da Qualidade de Serviços;
- Experiência em Gestão de RH em empresas de Grande e Médio Porte;
- Atuou para diversas empresas como Peugeot do Brasil, Volkswagem, ZF, Sachs, Honda, Warranty Group, NewHolland, Qualicorp, Carrefour, WalMart, Grupo Sonae e outras.
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