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Treinamentos -> Marketing e vendas
Pós vendas como ferramenta de vendas e retenção de clientes
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Objetivos
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O objetivo deste treinamento é propiciar aos profissionais de vendas, call center, retenção de contas e suporte de vendas uma visão dos aspectos comportamentais e ferramental envolvidos no relacionamento vendedor - cliente para que eles possam melhorar seus resultados em termos de vendas, através de análise dos perfis típicos de clientes e ferramentas de CRM.
É um treinamento que vale também para profissionais não diretamente ligados a vendas, pois enfocará assuntos relativos à persuasão, capacidade de exposição de ideias, etc.
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Público alvo
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Supervisores, chefes e coordenadores de equipe de vendas, bem como a vendedores profissionais da área de atendimento a clientes, assistentes administrativos de vendas, assistentes de produtos, gerentes de produtos e outros profissionais da área comercial.
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Programa completo
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Módulo 1 - Aspectos psicológicos da venda
- Caracterologia dos compradores e vendedores;
- Estilos de comunicação interpessoal;
- A importância da adaptalidade do vendedor às características psicológicas do comprador.
Módulo 2 - Vendedor e vendas
- Importância da missão de vendas;
- A venda no contexto do plano de marketing;
- Atitude dos compradores da sociedade em relação ao vendedor.
Módulo 3 - O moderno profissional de vendas
- As virtudes básicas para uma venda persuasiva;
- As atitudes correlatas;
- A importância das atitudes positivas do vendedor em relação a sua empresa, seus produtos, suas chefias, e para consigo mesmo;
- Vender bem pra vender sempre (vendas repetidas).
Módulo 4 - A importância da comunicação
- O preparo do profissional de vendas;
- Técnicas mais comuns aplicadas para dirigir a comunicação de vendas e para detectar as necessidades dos clientes;
- Necessidades de tarefa e necessidades emocionais;
- Escutar com atenção a chave para aumentar a eficiência da comunicação vendedor / comprador;
- As objeções e as reclamações;
- Oportunidades para o profissional de vendas.
Módulo 5 - A auto-organização
- Sistematização dos contratos de vendas da procura e do acompanhamento de clientes;
- Qualificação dos clientes potenciais;
Módulo 6 - A empresa de gestão relacional
- A busca contínua de vantagem competitiva (TMM = SCM + CRM + PRM);
- Logística - Conceitos;
- Logística - um pouco de história;
- Logística e a globalização;
- Supply Chain Management - Gerenciamento da cadeira de suprimentos;
Módulo 7 - Entendendo quem são seus "clientes"
- CRM - Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente;
- As principais ferramentas de marketing de relacionamento.
Módulo 8 - As pequenas coisas que fazem a grande diferença
- Como desenvolver uma cultura orientada para serviços;
- Estratégias para conservar os clientes.
Módulo 9 - Transformando a empresa em um centro de serviços
- Implementando um plano permanente de relações com os clientes;
- Derrubando barreiras no serviço ao cliente;
- Características redefinidas da gestão do serviço;
- Oferecendo pequenas coisas que causam impacto e mantém clientes;
- Monitorando os níveis de serviços;
- Como manter alto os níveis de serviços;
- Renovando em serviços.
Módulo 10 - Transformando reclamações em oportunidades
- Como identificar e analisar reclamações;
- Derrubando barreiras às reclamações;
- Custos das reclamações x benefícios do retorno: como tornar esta relação positiva;
- Como transformar reclamações em oportunidades para manter os clientes;
- Como prevenir as reclamações;
- O retorno de longo prazo do manuseio rápido e honesto das reclamações.
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Ministrado por:
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Hélcio José Celi
- Graduado em Psicologia com especialização em Psicologia Organizacional e Recursos Humanos e MBA Gestão Empresarial FGV;
- Palestrante e instrutor nas áreas de Vendas, Gestão de Pessoas, Gestão da Qualidade de Serviços;
- Experiência em Gestão de RH em empresas de Grande e Médio Porte;
- Atuou para diversas empresas como Peugeot do Brasil, Volkswagem, ZF, Sachs, Honda, Warranty Group, NewHolland, Qualicorp, Carrefour, WalMart, Grupo Sonae e outras.
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Rua São Carlos do Pinhal, 200
Tel.: 11 3016-7500
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